Chatbot der spørger vs. chatbot der gætter

De fleste chatbots er bygget til at svare hurtigt. Det lyder rigtigt, indtil man ser, hvad der sker, når spørgsmålet er upræcist — og det er de fleste spørgsmål fra rigtige mennesker.

"Virker det til min model?" Hvilken model? "Hvor lang er leveringstiden?" Til hvor, og på hvilken vare? En bot, der er trænet til altid at svare, gætter sig frem — og leverer et velformuleret, selvsikkert og forkert svar.

Hvorfor det forkerte svar er dyrere end ingenting

Får kunden ikke noget svar, skriver de til jer. Irriterende, men håndterbart. Får de et forkert svar, sker der noget værre: de handler på det. De bestiller den forkerte vare, venter på en levering der ikke kommer, eller undlader at kontakte jer, fordi de tror, de har fået svaret.

Så kommer henvendelsen alligevel — bare senere, med en utilfreds kunde og en medarbejder, der skal rydde op i noget, botten fandt på. Regnestykket, hvor botten "håndterede" samtalen, holder ikke.

Hvad det opklarende spørgsmål gør

Alternativet er enkelt og gammeldags: spørg, før du svarer. Præcis som en dygtig medarbejder gør. Ikke et forhør — ét spørgsmål, der fjerner den afgørende usikkerhed.

Det gør tre ting på én gang. Svaret bliver rigtigt, fordi det bygger på det, kunden faktisk mener. Kunden føler sig hørt, fordi nogen gad spørge. Og bliver samtalen alligevel sendt videre til et menneske, kommer den med kontekst — I ved allerede, hvilken model og hvilken adresse det handler om.

Den sidste effekt er undervurderet. Selv en samtale, botten ikke kan løse, bliver billigere, fordi jeres medarbejder starter et andet sted end på bar bund.

Hvornår den ikke skal spørge

Et opklarende spørgsmål er ikke gratis. Bliver det til to eller tre, føles det som et telefonmenu-system, og folk falder fra.

Reglen er enkel: spørg kun, når svaret reelt ændrer sig afhængigt af svaret. "Hvad er jeres åbningstider?" skal besvares med det samme. "Kan jeg bytte den her?" afhænger af, hvad "den her" er, og hvornår den er købt — der er spørgsmålet på sin plads.

En bot, der spørger til alt, er ikke bedre end en, der gætter til alt. Den er bare irriterende på en ny måde.

Sådan tester I det i en demo

Bed om at prøve botten selv, og stil bevidst upræcise spørgsmål — dem jeres kunder faktisk stiller. Læg mærke til:

• Svarer den på noget, den ikke kan vide? Så gætter den.
• Spørger den om det, der faktisk er uklart — eller om noget tilfældigt?
• Hvad gør den, når den ikke ved svaret? Siger den det, eller finder den på?
• Hvordan ser overleveringen til et menneske ud, og følger konteksten med?
• Bliver samtalen kortere eller længere af spørgsmålet?

Den sidste er den bedste målestok. Et godt opklarende spørgsmål gør samtalen kortere, fordi den rammer rigtigt i andet forsøg i stedet for at rode rundt i fem.

Hvorfor vi bygger det sådan

Levanza er bygget om den ene idé: forstå, før du svarer. Det er ikke en funktion, man slår til — det er den måde, botten er sat op på fra starten, fordi vi hellere vil have færre og rigtige svar end mange og hurtige.

Prøv den her på siden, hvis I vil se forskellen. Stil den et upræcist spørgsmål og se, hvad den gør.